Le déploiement des PVP avait pour objectif de réintroduire ou de renforcer la présence des services publics en milieu rural pour contribuer ainsi au désenclavement du territoire. A partir des 63 bornes déployées sur toute l’Auvergne, ce sont près de 14 000 communications qui ont été réalisées à ce jour depuis les territoires ruraux vers 19 services publics référencés.

Une démarche qualité, gage de pérennisation de la démarche

En 2010 la Région Auvergne a souhaité lancer une mise en démarche qualité du dispositif en vue de le consolider tant sur le plan stratégique qu’opérationnel, en agissant sur tous les champs qui impactent la qualité du service rendu aux citoyens : de l’accueil du public jusqu’au déroulement de la prestation.

L’étude a été  confiée à AFNOR Compétences qui a conduit, de février à mai 2010, des  entretiens de diagnostic, en face à face ou téléphoniques, auprès des agents utilisateurs des services et des collectivités territoriales. Un groupe de travail constitué d'une dizaine d'agents utilisateurs de services publics et des territoires a également contribué à ces réflexions.

Cette phase d’études a permis de mettre en évidence des pistes d’amélioration qui pourraient porter sur :

• l’amélioration de l’offre de services : limiter les freins inhérents aux « nouvelles technologies » auprès du grand public en valorisant la notion de « permanence » des services publics rendue possible grâce aux PVP, et en renforçant l’usage des PVP dans les métiers traditionnels des services publics et des collectivités ;

• la simplification de l’accès à l’offre de services : étendre les permanences de chaque service à tous les créneaux de disponibilité des bornes au public (sauf Pôle Emploi qui requiert une organisation interne particulière et les autres services en rendez-vous) et tendre vers une logique de « guichet unique » pour rendre les bornes permanences accessibles sur des plages horaires similaires ;

• la communication sur le dispositif : développer la fréquentation des PVP auprès des personnes âgées et des personnes en difficultés, qui tireraient un réel avantage  de l’utilisation de ces services (gratuité  de la communication et absence de file d’attente), en mobilisant de nouveaux prescripteurs, tels que les assistantes sociales, les professions médicales, les associations d’insertion,…

Le document de synthèse des recommandations d’AFNOR Compétences servira de base de travail à tous les partenaires pour la définition du référentiel de labellisation qualité. La Région s’oriente vers une application de ces recommandations sous la forme d’une « charte d’engagements »  associée aux futures conventions  2011-2013, et commune à tous les partenaires PVP. La démarche qualité, portée par la Région, évoluera ensuite progressivement vers une labellisation attribuée individuellement aux territoires et aux services publics sur la base d’audits réalisés par un organisme de contrôle externe.